Курс «CRM: маркетинг и менеджмент отношений с клиентами»
Курс «CRM: маркетинг и менеджмент отношений с клиентами»
Осталось 5000 мест
Осталось 5000 мест
34 500 ₽
СПИКЕРЫ
Юлиана Сергеевна Гордон
Основатель школы iWENGO
Илья Борисович Бурмистров
Партнер бизнес-школы iWENGO
ОПИСАНИЕ
На курсе вы разработаете CRM-программу, научитесь сегментировать клиентов и управлять их жизненным циклом, сформируете программу лояльности и разработаете ее бюджет, рассчитаете показатели эффективности CRM, выстроите организационную структуру клиентского сервиса. Раскройте потенциал клиентской базы с помощью управления отношениями с клиентами, системы клиентского сервиса и увеличения лояльности. Курс будет полезен: представителям бизнеса, руководителям и специалистам отделов e-commerce, стремящихся расширить каналы онлайн-продаж и увеличить прибыль, руководителям среднего и малого бизнеса, желающим эффективно запустить E-commerce проект и, качественно управлять его ростом, специалистам маркетинга.
ПРОГРАММА
Операционный CRM
Юлиана Сергеевна Гордон
Илья Борисович Бурмистров
Операционный CRM
Юлиана Сергеевна Гордон
Илья Борисович Бурмистров
- Введение в CRM: воронки конверсии, LTV, понятие аналитического и операционного CRM
- Воронка процессинга заказов Z
- Сквозные сбои в CJM заказа клиента. Кейс «Белого медведя»
- MYSTERY SHOPPING как способ анализа пути клиента CJM
- Организационная структура операционного CRM
- Показатели эффективности операционного CRM
- Организационные инструменты CRM. Матрица клиентского сервиса
- Организационные инструменты клиентского сервиса. Политика компенсаций
- Сервисный и юридический инструмент SLA – Service Level Agreement
- «Золотые правила» клиентского сервиса в духе ZAPPOS
- Резюме. Краткий обзор CRM – систем
- Напутствие от Юлианы Гордон и Белого медведя
Результаты:
- Поймете, какое влияние на лояльность клиентов влияет операционная воронка E-commerce, и как вам этим управлять
- На примере кейса «Белого медведя» изучите сквозные сбои в CJM заказа клиента
- Научитесь применять метод MYSTERY SHOPPING для анализа пути клиента CJM с позиции операционного CRM
- Познакомитесь с одним из подходов к организации структуры службы клиентского сервиса
- Научитесь считать ключевые показатели эффективности, влияющие на лояльность клиентов
Аналитический CRM
Аналитический CRM
- Введение. LTV – менеджмент: методики расчета и подходы
- Что означает частота заказов. Кейс Бедного парикмахера
- Цикл потребления товаров и услуг. Примеры из E-commerce
- Роль персонификации в управлении повторными покупками
- Кейс обрыва LTV
- RFM - сегментация клиентской базы
- Матрица переходов клиентов по сегментам
- Маркетинговая CRM-стратегия. Монетарные и немонетарные инструменты
- Кейсы монетарного и немонетарного CRM
- Подходы и логика разработки программы лояльности
- Золотые правила Email маркетинга. Типология Email - коммуникаций
- 4 подхода к бюджетированию CRM
- KPIs и CRM-отчёты по сегментам
Результаты:
- Поставите LTV-цель бизнеса
- Разработаете матрицу монетарных и немонетарных CRM-предложений
- Подготовите коммуникационную LTV-модель и сделаете ревизию E-mail рассылок
- Составите CRM-программу и рассчитаете ее бюджет
КУРС БУДЕТ ПОЛЕЗЕН
- Представителям бизнеса, руководителям и специалистам отделов e-commerce, стремящихся расширить каналы онлайн-продаж и увеличить прибыль
- Руководителям среднего и малого бизнеса, желающим эффективно запустить E-commerce проект и качественно управлять его ростом
- Специалистам маркетинга
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
- 36 академических часов онлайн
- 20 академических часов продолжительность видеоуроков
- 16 академических часов время на выполнение заданий
- 6 месяцев доступа к материалам курса в личном кабинете
- 6 месяцев поддержки кураторов
- Сертификат школы iWENGO о прохождении курса при успешной сдаче всех заданий и итогового теста
![Результат от прохождения курса](data:image/svg+xml,%3Csvg xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" width="16" height="16" viewBox="0 0 16 16"%3E%3Crect width="16" height="16" fill="%23f3f3f5"/%3E%3C/svg%3E)